연말·연초처럼 모임이 몰릴 때 “예약했는데 안 오는 노쇼”는 음식점에는 손해, 소비자에게는 불필요한 분쟁이 되기 쉽습니다.
이런 현실을 반영해 공정거래위원회가 소비자분쟁해결기준을 개정·시행하면서, 음식점 예약부도(노쇼) 위약금 상한과 예식장 계약 취소 위약금 산정 방식이 더 구체화되었습니다.
특히 오마카세·파인다이닝처럼 예약을 기준으로 재료를 미리 준비하는 곳은 ‘예약 기반 음식점’으로 별도 구분되어, 노쇼 위약금 기준이 일반 음식점과 달라졌습니다.
이제부터는 “얼마까지 가능한가”보다 “어떤 고지를 받았고, 어떤 조건에서 적용되는가”가 핵심입니다. (출처: 정책브리핑·공정거래위원회)
이번 개정의 핵심: “현실화”와 “사전 고지”
이번 소비자분쟁해결기준 개정은 크게 두 축으로 이해하면 쉽습니다.
첫째, 예약 준비 비용과 기회비용이 큰 업종(예약 기반 음식점·예식장)의 위약금 기준을 현실에 맞게 조정했습니다.
둘째, 소비자·사업자 모두가 기준을 예측할 수 있도록 ‘사전 고지’와 ‘적용 조건’을 더 명확히 했습니다.
즉, 노쇼 위약금이 높아진 것만 보는 게 아니라, “문자/메시지 등으로 금액·환급 기준을 쉽게 안내받았는지”, “지각을 노쇼로 보려는 기준이 미리 안내됐는지”가 분쟁에서 중요한 판단 포인트가 됩니다.
음식점 노쇼 위약금: 예약 기반 음식점 40%·일반 20%까지
‘예약 기반 음식점’이 따로 생긴 이유
개정안은 오마카세·파인다이닝처럼 예약에 맞춰 재료를 준비하고 좌석을 비워두는 형태를 예약 기반 음식점으로 구분합니다.
이런 곳은 노쇼가 발생하면 단순히 빈 자리 손해를 넘어, 당일 폐기되는 재료비·인건비·기회비용이 커서 분쟁이 반복됐습니다.
그래서 동일 기준(일률적 10% 등)으로는 현실을 반영하기 어렵다는 문제의식이 이번 소비자분쟁해결기준 개정의 출발점입니다.
상한 기준이 어떻게 달라졌나
핵심은 간단합니다.
기존에는 예약부도 위약금을 총 이용금액의 10% 이하로 보던 기준이 있었는데, 개정 후에는 예약 기반 음식점은 총 이용금액의 40% 이하, 일반 음식점은 20% 이하를 기준으로 설정할 수 있게 되었습니다.
단체·대량 주문도 사전 고지가 이뤄진 경우라면 예약 기반 음식점 기준을 적용할 수 있습니다.
그리고 위약금이 예약보증금보다 적다면 음식점은 그 차액을 소비자에게 돌려줘야 한다는 점도 함께 확인해야 합니다. (출처: 공정위)
| 구분 | 변경 전(주요 기준) | 변경 후(개정 핵심) |
|---|---|---|
| 음식점 예약부도(노쇼) | 총 이용금액의 10% 이하 기준 | 예약 기반 음식점 40% 이하, 일반 음식점 20% 이하(사전 고지 전제) |
| 지각을 노쇼로 간주 | 기준 불명확해 분쟁 발생 | 지각 기준을 사전에 안내해야 간주 가능 |
| 예약보증금 환급 | 차액 반환 논점 반복 | 위약금이 더 적으면 차액 반환 명확화 |
여기서 가장 중요한 실무 포인트는 “고지 방식”입니다.
사업자가 변경된 기준을 적용받으려면 예약보증금·위약금 금액, 환급 기준을 문자메시지 등 알기 쉬운 방법으로 미리 고지해야 한다고 정리돼 있습니다.
즉, 소비자는 예약 확정 메시지를 꼼꼼히 확인하고, 사업자는 메시지/예약페이지에 위약금 규정을 명확히 남겨야 분쟁이 줄어듭니다.
이 과정이 부족하면 노쇼 위약금을 두고 “들었냐/못 들었다” 싸움으로 번지기 쉽습니다.
- 예약 확정 메시지에 위약금 금액·환급 기준이 있는지 먼저 확인합니다.
- ‘지각=노쇼’라면 몇 분 기준인지(예: 10분/15분/30분) 문구가 있는지 봅니다.
- 예약보증금을 냈다면 취소 시점별 환급 규정과 반환 방식(자동/수동)을 캡처해 둡니다.
예식장 위약금: 취소 시점 따라 최대 70%까지 단계화
예식장은 “날짜가 임박할수록 손해가 커진다”는 특성이 있어 취소 분쟁이 많았습니다.
개정된 소비자분쟁해결기준은 취소 시점에 따라 위약금 비율을 단계화해 분쟁 여지를 줄이는 방향으로 정리했습니다.
소비자 사정으로 취소하는 경우, 예식 29~10일 전은 총 비용의 40%, 9~1일 전은 50%, 당일 취소는 70%를 기준으로 봅니다.
반대로 사업자 사정으로 취소하는 경우, 예식 29일 전 이후부터 총 비용의 70%를 기준으로 산정하는 기준이 제시됐습니다. (출처: 공정위)
또 하나의 변화는 ‘무상 취소 기간’에 관한 오해를 줄인 점입니다.
일정 요건을 충족하면 계약추진비를 청구할 수 있도록 근거가 마련됐는데, 계약 체결 15일 경과 후 제공된 재화·서비스에 한해 항목·금액을 사전에 명시하고 소비자의 서면 동의를 받은 경우 계약추진비 청구가 가능하다고 정리돼 있습니다.
예식장 위약금은 단순 퍼센트 싸움이 아니라, “어떤 서비스가 언제 제공됐고, 그 비용이 문서로 합의됐는가”가 핵심 쟁점이 될 수 있습니다.
숙박·여행 분쟁 기준도 정비: 천재지변 무료 취소·여행경보 구체화
생활에서 자주 부딪히는 숙박·여행 영역도 함께 다듬었습니다.
숙박업은 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능한 경우 예약 당일에도 무료 취소가 가능해졌고, 숙소 소재지뿐 아니라 출발지부터 숙소로 향하는 이동 경로 중 일부에 천재지변 등이 발생한 경우도 무료 취소 대상에 포함될 수 있도록 정리했습니다.
여행업은 ‘정부의 명령’ 같은 추상적 표현 대신, 무료 취소 사유를 외교부 여행경보 3단계(출국 권고)·4단계(여행금지)로 구체화했습니다. (출처: 공정위)
여기에 스터디카페처럼 최근 이용·분쟁이 많아진 분야의 기준을 신설하고, 철도·고속버스 취소 수수료 변경 등 제·개정된 표준약관 내용도 반영됐다고 안내됩니다.
이번 소비자분쟁해결기준 개정은 한 가지 업종만 바뀐 게 아니라, “자주 쓰는 서비스의 분쟁 기준을 최신 소비 환경에 맞춰 업데이트”했다는 흐름으로 이해하는 게 좋습니다.
소비자·사업자 모두를 위한 실전 적용 팁
제도가 바뀌면 “내가 유리해졌나/불리해졌나”부터 생각하게 되지만, 실제 분쟁은 대부분 기록 부족에서 시작됩니다. 노쇼 위약금이든 예식장 위약금이든, 공통적으로 중요한 것은 “사전에 무엇을 안내받았는지”와 “그 안내가 입증 가능한지”입니다.
특히 예약 기반 음식점은 고지 요건이 충족돼야 기준 적용이 원활해지니, 예약 확정 메시지/예약페이지 캡처는 사실상 분쟁 예방 보험입니다.
반대로 사업자는 고객에게 불리해 보이는 내용일수록 더 친절하고 명확하게 고지해야 불필요한 감정싸움을 줄일 수 있습니다.
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자주 묻는 질문 (FAQ)
Q1. ‘예약 기반 음식점’은 어디까지 해당하나요?
A. 오마카세·파인다이닝처럼 예약 인원과 시간에 맞춰 재료와 음식을 미리 준비하는 형태를 말합니다. 핵심은 “예약이 곧 준비·재료비·좌석 기회비용으로 연결되는 구조인지”입니다. 매장이 이를 주장하려면 위약금·환급 기준을 문자 등으로 사전에 고지해야 분쟁에서 인정받기 쉽습니다.
Q2. 노쇼 위약금이 무조건 40%까지 부과되나요?
A. 아닙니다. 40%는 ‘예약 기반 음식점’이 기준을 설정할 수 있는 상한(이하) 개념입니다. 실제 부과는 예약 과정에서 위약금 금액·환급 기준을 명확히 고지했는지, 지각을 노쇼로 볼 기준을 사전 안내했는지 등에 따라 달라질 수 있습니다. 고지가 불충분하면 다툼이 커질 수 있어요.
Q3. 예식장 위약금은 언제부터 최대 70%가 적용되나요?
A. 소비자 사정으로 취소할 경우, 예식 당일 취소 기준이 총 비용의 최대 70%로 제시됩니다. 29~10일 전 40%, 9~1일 전 50%처럼 시점별로 단계화되어 있어 “취소한 날짜”가 곧 핵심 증빙이 됩니다. 계약추진비는 항목·금액 사전 명시와 서면 동의가 있을 때만 다툼이 줄어듭니다.
Q4. 숙박 당일 무료 취소는 어떤 경우에 가능한가요?
A. 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능한 경우를 전제로 합니다. 숙소 지역만이 아니라 출발지에서 숙소로 가는 이동 경로 일부에서 천재지변 등이 발생한 경우도 무료 취소 대상에 포함될 수 있도록 기준이 정비됐습니다. 실제 적용은 상황 증빙(재난 문자, 교통 통제 공지 등)이 중요합니다.
※ 본 글은 정책브리핑(공정거래위원회) 공개 자료를 바탕으로 핵심 내용을 쉽게 풀어쓴 요약입니다. 세부 적용은 개별 계약서·고지 문구·증빙에 따라 달라질 수 있으니, 분쟁 발생 시에는 최신 기준과 안내를 함께 확인하세요.
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